Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tồi tệ có thể khiến ai đó cảm thấy bực bội cả ngày. Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mang lại giải pháp cho vấn đề này không? Một khảo sát mới từ công ty Cogito, chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng bằng AI, đã cho thấy sự chia rẽ ý kiến giữa người tiêu dùng.
Cuộc khảo sát được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường Dynata, với sự tham gia của 1.000 người Mỹ trưởng thành, đã hé lộ rằng hơn một nửa số người tham gia (54%) cho rằng AI thực sự hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có 46% người cho rằng AI có thể gây hại.
Một điểm thú vị từ cuộc khảo sát là 77% người tham gia muốn tương tác với nhân viên con người, nhưng có hỗ trợ từ AI ở chế độ nền, thay vì chatbot tự động hoàn toàn. Chỉ 22% người không thoải mái với việc nhân viên dịch vụ khách hàng sử dụng AI.
Ngoài ra, 39% người cho biết họ cảm thấy khó chịu hơn khi phải nói chuyện với chatbot hoặc hệ thống tự động, trong khi 33% lại cảm thấy dễ chịu hơn.
Cogito, một công ty sử dụng AI để hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng trong thời gian thực, nhận định rằng AI không phải là công cụ để thay thế con người, mà là để giúp họ làm việc hiệu quả hơn. Điều này có thể là một tín hiệu tích cực cho sự kết hợp giữa con người và công nghệ.
Khi được hỏi về cách mà AI có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, 53% người tham gia khảo sát cho biết họ sẵn sàng nhận các đề xuất bán hàng cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua hàng của họ. Tuy nhiên, họ cũng lo ngại về việc mất đi "kết nối giữa người với người" và "thiếu sự đồng cảm" khi sử dụng AI.
Cuộc khảo sát của Cogito cũng chỉ ra rằng 58% người tiêu dùng đã từng tương tác với dịch vụ khách hàng sử dụng AI, và 44% trong số họ đã tránh được việc phải nói chuyện với nhân viên nhờ vào các chatbot AI trên trang web hoặc ứng dụng.
AI đang ngày càng trở nên phổ biến, và câu hỏi về việc liệu AI sẽ thay thế hoàn toàn hay hỗ trợ con người trong các công việc dịch vụ khách hàng vẫn còn đang được thảo luận. Trong khi đó, việc tận dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa có thể là xu hướng tương lai.